مستوى تقديم الخدمة للعميل

قسم خدمة العملاء لدينا متاح في جميع الأوقات للاستماع إليكم وحل مشكلاتكم.

نقدر ملاحظاتكم. و في حال لم نتمكن من تلبية توقعاتكم بخصوص الخدمة المقدمة لكم، فنحن ملتزمون بحل المشكلات التي تواجهكم بأقصى سرعة ممكنة . في بعض الحالات، تتطلب الشكاوى إجراء مزيد من التحقيقات والتحري أو إشراك مؤسسات أخرى و قد يستغرق الأمر وقتًا أطول للتعامل معها، لذا نعدكم بأن نحرص دائمًا على إبقائكم مطلعين و على دراية بآخر المُستجدَّات طوال مرحلة تسوية المشكلة . كما نتعهد ونلتزم بتحسين مستوى الخدمات والعمليات بناءً على تعليقاتكم وملاحظاتكم بما يضمن تقديم تجربة ممتازة لعملائنا.
ما هي الشكوى؟
الشكوى هي أي تعبير يشير إلى عدم الرضا. فإذا كنتم غير راضين عن أي من منتجاتنا و / أو خدماتنا نظرًا لحدوث تأخير أو عدم الوفاء بالتزام أو وقوع سوء تصرف أو خطأ من جانب البنك / موظفيه، فبإمكانكم تسجيل شكوى من خلال أحد القنوات التالية المذكورة أدناه. يمكننا الإجابة على معظم الاستفسارات أو طلبات الخدمة التي لا تنطوي على عدم الرضا من طرفكم من خلال الأسئلة الشائعة المتوفرة على موقعنا الإلكتروني أو عن طريق المحادثة على تطبيق المشرق موبايل.
كيفية تسجيل شكوى وأين تقوم بتسجيلها؟
يمكنكم استخدام أي قناة من القنوات التالية لتقديم شكوى: -
  • الدخول إلى تطبيق المشرق موبايل والضغط على زر "المساعدة" المتواجد في الأسفل.
  • زيارة الموقع الإلكتروني المشرق من خلال الضغط على خيار "خدمة العملاء".
  • · الاتصال على مركز الاتصال على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع على الأرقام التالية:
    • الخدمات المصرفية للأفراد – 04 4244444
    • المشرق جولد – 04 4244653
    • الشركات الصغيرة والمتوسطة / NEOBIZ - 04 4244763
    • الخدمات المصرفية الخاصة - 04 4244466
  • من خلال أيٍ من موظفي بنك المشرق، بما في ذلك موظفي الفرع أو مدير العلاقة الخاص بكم.
كيفية معالجة وحل مشكلاتكم؟
  1. بمجرد استلام الشكوى من العميل، نقوم على الفور بإرسال رقم مرجعي للعميل عن طريق رسالة نصية قصيرة ورسالة بريد إلكتروني.
  2. نقوم بإسناد الشكوى إلى المختصين لدينا في إدارة الشكاوى و الذين سيقومون بالتواصل معكم في غضون يوم عمل (1) واحد عن طريق رقم هاتفكم المحمول، أو عنوان بريدكم الإلكتروني المسجّلين لدينا في حال احتجنا الحصول على مزيد من المعلومات.
  3. يقوم مختصي إدارة الشكاوى لدينا بالعمل عن كثب مع الأقسام والإدارات الداخلية المعنية من أجل ضمان إجراء تحقيق شامل.
  4. نتطلع إلى حل مشكلتكم في غضون 4 إلى 6 أيام عمل، وسنقوم بالإتصال بكم عن طريق رقم هاتفكم المحمول أو عنوان بريكم الإلكتروني المسجّلين لدينا من أجل اطلاعكم على آخر المستجدّات بشأن سير عملية حل المشكلة او إبلاغكم بوقوع أية تأخيرات مُحتَمَلة.
  5. بعد الانتهاء من التحقيق الشامل، نقوم بالاتصال بكم لاطلاعكم على نتيجة التحقيق والحل الذي تم التوصل إليه.
  6. في حال عدم رضاكم عن طريقة استجابة إدارة الشكاوى لدينا، بإمكانكم تصعيد المشكلة وإرسالها إلى عنوان البريد الإلكتروني - headcustomercare@mashreq.com
لا زلتم غير راضين عن القرار النهائي الذي قدّمه البنك.
نؤكد لكم أن عملية تسوية الشكاوى لدينا تقوم على أسس متينة وتتمتع بالنزاهة والشفافية، ومع ذلك في حال كنتم غير راضين عن الحل الذي قدمناه وترغبون في السعي وراء الحصول على وساطة خارجية، فمن حقكم إحالة الشكوى إلى مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي (تجدون الرابط أدناه).
اعرف حقوقك