أمور يتعين عليك مراعاتها عند استخدام بطاقات الائتمان / الخصم من المشرق:

ابلغ عن البطاقات المفقودة / المسروقة / التالفة على الفور
لا تشارك رقم التعريف الشخصي، وبيانات البطاقة، وأسماء المستخدمين، وكلمات المرور وكلمة المرور لمرة واحدة، وغير ذلك مع أي شخص.
استخدم بطاقتك في التجار / المواقع الإلكترونية التي تجري معاملات باستخدام بروتوكول " 3D سيكيور".
ابلغ عن أي معاملة مجهولة الهوية على بطاقتك على الفور.
استخدم فقط متصفحات الإنترنت التي تنقل البيانات بأمان. ويمكنك معرفة ما إذا كان المتصفح آمنًا عن طريق التأكد من أن عنوان الموقع الإلكتروني يبدأ بـ https://، والبحث عن رمز القفل المغلق في المتصفح.
لا ترد على طلبات البريد الإلكتروني غير المرغوب فيها للحصول على معلومات الحساب الشخصية، حتى إذا كان مصدر الطلب يبدو موثوقًا به.
لا تشارك بيانات البطاقة عبر البريد الإلكتروني.
لا تدع بطاقتك بعيدة عن أنظارك عند الدفع مقابل السلع / الخدمات
انقر هنا للحصول على دليلك لتجربة استخدام بطاقة أكثر أمانًا.

يُرجى ملاحظة:

توجب تقديم نموذج الشكوى خلال 60 يومًا من وقوع المعاملة المالية الاحتيالية و
أن حل الشكوى قد يستغرق مدة تمتد إلى180 يومًا، وذلك يعتمد على طبيعة الشكوى نفسها.
اضغط هنا و أرسل طلب النزاع المكتمل إلى البريد الالكتروني Dispute@Mashreq.com

على عاتق من تقع مسئولية حدوث معاملة مالية احتيالية؟

يستعين بنك المشرق بسياسات واجرائيات عالمية المستوى لضمان حماية عملائنا وإعادة سداد قيمة المعاملات المالية الاحتيالية للعميل. لكن للأسف، يظل هناك حالات معينة لا يستطع فيها بنك المشرق إعادة سداد للعميل.

بين الجدول أدناه معرفة للمسؤولية الناتجة عن أنواع مختلفة من المعاملات المالية. يُرجى ملاحظة أن ذلك الجدول يُعد كأفضل جهد توصيفي لهذه المسألة، والهدف فقط إكساب العملاء المعرفة والوعي اللازمين.

قد تختلف الحالات الفعلية لعمليات الاحتيال وقرار تحميل المسؤولية بشأن عملية مالية معينة أوطلب المبلغ المسترد عن الجدول بناء على الظروف الفعلية لحالة معينة واللائحة ذات الصلة بالنُظم و/ أو بالبنك.

هل تواجدت البطاقة البلاستيكية في مكان إجراء المعاملة المالية؟ هل تقبل ماكينة الدفع الإلكتروني المعاملات المالية للرمز التعريف الشخص والبطاقة الذكية؟ الوسيلة المتبعة في إجراء المعاملة المالية المسؤولية
نعم (وهذا يحدث عادة عندما تتم المعاملة المالية عبر نقاط البيع الطرفية لأي من محلات السوبر ماركت ومراكز التسوق، وغيرها من المواقع حيث يمكنك ادخال ياقتك في آلة ما). نعم (هذه هي غالبية ماكينات الدفع الإلكتروني حول العالم) رقم التعريف الشخصي والبطاقة الذكية في حالة وقوع الاحتيال، يتحمل العميل المسئولية. وهذا بسبب توجب عدم معرفة أي طرف الثالث لرقم التعريف الشخصي.
تتم العملية بوساطة البطاقة الذكية ولكن يتطلب الأمر ضغط الصراف على الزر من أجل إدخال رمز التعريف الشخصي. لا يسمح بنك المشرق بهذا النوع من المعاملات المالية.
عن طريق استخدام الشريط المغناطيسي للبطاقة الذكية. لا يسمح بنك المشرق بهذا النوع من المعاملات المالية.
لا (هذه كانت ماكينات دفع إلكتروني قديمة تقبل فقط بطاقة الشريط المغناطيسي ) معا��لة مالية بوساطة بطاقة الشريط المغناطيسي إذا كانت نقطة البيع الطرفية ضمن المنطقة التي تكلف فيها الشريحة الذكية بالعمل بوساطة فيزا /ماستركارد وكانت نقطة البيع الطرفية لا تدعم تكنولوجيا الشريحة، عندها يتحمل البنك الذي يدعم منافذ البيع المسئولية.
إذا كانت نقطة البيع الطرفية ليست ضمن المنطقة التي عملت فيها الشريحة الذكية بوساطة فيزا /ماستركارد ، عندها يتحمل بنك المشرق المسئولية.
البطاقة مفقودة أو مسروقة لن يتحمل العميل تكلفة جميع المعاملات المالية التي تتم بعد إبلاغ العميل للبنك بفقدان أو سرقة. ومع ذلك، يتحمل العميل مسئولية جميع المعاملات المالية التي تتم بين وقت سرقة البطاقة ووقت إبلاغ البنك بها.
لا ( معاملات مالية عبر الإنترنت) تم الدفع عن طريق الرقم السرى لمرة واحدة في المواقع إلكتروني المدعومة بنظام الأمان الثلاثي الأبعاد (3-D Secure) في حالة التعرض للاحتيال يتحمل العميل المسئولية –حيث يتوجب ألا يعلم أي طرف خارجي بالرقم السرى لمرة واحدة.
تم الدفع في موقع شبكة الانترنت في موقع إلكتروني غير مدعوم بنظام الأمان الثلاثي الأبعاد (3-D Secure) في حالة التعرض للاحتيال، يتحمل الينك أو المؤسسة التي دعمت قبول الدفع عبر الإنترنت (المؤسسة الدافعة) المسئولية.
لا (دفع عن بُعد/ العملية المالية المحافظ المالية النقالة) مقدار المعاملة المالية > 300 درهم ولم يتم تقديم الرمز بواسطة العميل في حالة الغش سيتحمل العميل المسئولية.
مبلغ المعاملة المالية ‹=300 درهم، يكون الرمز الأمني لبطاقة الدفع عن بعد مطلوب ولكنه ليس كذلك بالنسبة للمحافظ المالية للهواتف النقالة ( الدفع عن طريق أبل، الدفع عن طريق سامسونج الدفع، الدفع عن طريق جوجل ، الخ) في حالة التعرض للاحتيال يتحمل العميل المسئولية –حيث يتوجب ألا يعلم أي طرف خارجي بالرقم السرى لمرة واحدة.

الأسئلة الشائعة- بخصوص نزاع المعاملات على بطاقات الائتمان والخصم

في حالة وجود معاملة احتيالية على بطاقتك، يُرجى إبلاغنا على الفور بالاتصال على خط المساعدة المتاح على مدار اليوم وطوال أيام الأسبوع (97144244411+) وسنقوم بحظر بطاقتك وإعادة إصدار بطاقة جديدة لك. كما يُمكنك حظر بطاقتك على الفور من خلال المشرق أون لاين أو المشرق موبايل. وفي غضون ذلك، يمكنك رفع نزاع / رد المبالغ المدفوعة للمعاملة الاحتيالية. كما أن نموذج النزاع متاح على المشرق موبايل.
يمكنك الإبلاغ عن الاحتيال بالاتصال على خط المساعدة المتاح على مدار اليوم وطوال أيام الأسبوع (97144244411+)
بمجرد اعتماد المعاملة لدى التاجر، لا يمكننا إلغاؤها أو إيقافها. يمكنك إما أن تطلب من التاجر إلغاء المعاملة وديًا (في حالة كان التاجر معروفًا) أو تقديم نموذج نزاع بشأن المعاملة إذا كنت تشك في أنها معاملة احتيالية.

قد تندرج المعاملة التي بحاجة إلى نزاع ضمن أي من الفئات التالية:

  • معاملة احتيالية.
  • فشل المعاملة ولكن تم خصم المبلغ.
  • لم يُجهز التاجر الائتمان.
  • النقدية غير المصروفة من أجهزة الصراف الآلي
  • فاتورة مكررة على البطاقة للمعاملة نفسها في منفذ التاجر
  • بضائع لم يُسلمها التاجر / خدمات غير مقدمة
  • عدم استلام المبلغ المسترد بعد الوقت الذي يستغرقه التاجر.
يمكن أن تتضمن الأنواع المختلفة من المعاملات التي قد تُرفع النزاعات بشأنها إما المعاملات المحلية أو الدولية المعنية بالشراء: هي المعاملات التي تتم في أحد منافذ البيع ويمكن تصنيفها على النحو التالي: معاملة السحب /إدخال بطاقة ممغنطة في قارئ لدى ماكينة الصراف الآلي: تعد أي معاملة أُجريت يدويًا عن طريق تمرير البطاقة أو إدخالها في قارئ لدى ماكينة الصراف الآلي هي معاملات سحب. حيث يُمكن أن تكون آمنة (يتم إجراؤها باستخدام رقم التعريف الشخصي للبطاقة) أو غير آمنة بطبيعتها. بدون سحب (المعاملات عبر الهاتف، عبر الإنترنت): تُعد أي معاملة تتم عبر الهاتف أو عبر الإنترنت أو بدون سحب / أو إدخال البطاقة ممغنطة في قارئ لدى ماكينة الصراف الآلي، هي معاملة بدون سحب. وقد تكون هذه المعاملات آمنة أو غير آمنة بطبيعتها. المعاملات الآمنة: تُعد أي معاملة تجريها على الإنترنت / آلة السحب بمساعدة كلمة مرور الإنترنت / التحقق من صحة كلمة المرور لمرة واحدة (جنبًا إلى جنب مع تاريخ انتهاء صلاحية البطاقة / قيمة التحقق من البطاقة) معاملة آمنة. المعاملات غير الآمنة: هي المعاملات التي تستخدم فيها البطاقة وفقًا لقيمة التحقق من البطاقة و / أو تاريخ انتهاء صلاحية البطاقة، أثناء إجراء المعاملات عبر الإنترنت (الإنترنت) والمعاملات الأخرى بدون الاتصال بالإنترنت. السحب النقدي: تتعلق هذه المعاملات بالسحب النقدي من المشرق أو من أجهزة الصراف الآلي التابعة للبنك. تندرج المشاكل مثل: عدم التمكن من الصرف ونقص / عدم تطابق المبلغ والخطأ الفني ومهلة المعاملة وما إلى ذلك ضمن هذه الفئة. الدفع التلقائي: هذه المعاملات عبارة عن مدفوعات متكررة يتم إجراؤها عبر تعليمات دائمة إلى محرر الفواتير أو من خلال المشرق عادةً لدفع فواتير الخدمات / إعادة شحن الهاتف المحمول.
إذا لم يتم تسوية الإذن الذي حصل عليه التاجر، فسيتم إعادة الحد الائتماني المحظور إلى حد المبلغ المتنازع عليه إلى بطاقتك وسيتم إيقاف النزاع. في حالة ظهور الخصم على حساب بطاقتك، يمكنك إعادة النزاع على المعاملة من خلال خط المساعدة المتاح على مدار اليوم طوال الأسبوع للحصول على مزيد من المساعدة.
سيتم تقييم المعاملة المصادق عليها بواسطة كلمة المرور لمرة واحدة / رقم تعريف شخصي للنزاع. وفي حال تم قبول نزاعك، فسنقدم ائتمانًا مؤقتًا للمبلغ المتنازع عليه، بناءً على نوع النزاع بشأن المعاملة، على بطاقتك الائتمانية. وبمجرد قبول النزاع، سيخضع ذلك النزاع إلى مزيد من التحقيق بناءً على إرشادات البنك والشبكة. وفي حال تم حل النزاع لصالحك، فسيكون الاعتماد المؤقت دائمًا. ومع ذلك، يُرجى العلم بأن المعاملة قد تمت مصادقتها بواسطة كلمة مرور لمرة واحدة / رقم تعريف شخصي (والتي يجب أن تكون معروفة لحامل البطاقة فقط)، وتعتبر معاملة مضمونة، وبالتالي، فإن الحل الإيجابي لهذه المعاملة أقل احتمالا، وفقًا للإرشادات. وفي حال لم يكن حل النزاع في صالحك، فسيتم إلغاء الاعتماد المؤقت، وسيُطلب منك سداد المدفوعات بدلاً من المعاملات الأصلية. في حال لم نقبل نزاعك ولم يتم تزويدك برصيد مؤقت، فستحتاج إلى إجراء الدفع في تاريخ الاستحقاق وفقًا لبيان البطاقة.
يجب تقديم نموذج النزاع في غضون 60 يومًا بعد المعاملة الاحتيالية وقد يستغرق حل النزاع ما يصل إلى 180 يومًا حسب طبيعة طلب النزاع.
في حال تم قبول نزاعك، فسنقدم ائتمانًا مؤقتًا للمبلغ المتنازع عليه، بناءً على نوع النزاع بشأن المعاملة، على بطاقتك الائتمانية. وبمجرد قبول النزاع، سيخضع ذلك النزاع لمزيد من التحقيق بناءً على إرشادات البنك والشبكة. وفي حال تم حل النزاع لصالحك، فسيكون الاعتماد المؤقت دائمًا. وفي حال لم يكن حل النزاع في صالحك، فسيتم إلغاء الاعتماد المؤقت، وسيُطلب منك سداد المدفوعات بدلاً من المعاملات الأصلية. في حالة حدوث نزاع بشأن معاملة بطاقتك الائتمانية، وفي حال لم نقبل نزاعك ولم يتم تزويدك برصيد مؤقت، فستحتاج إلى إجراء الدفع في تاريخ الاستحقاق وفقًا لبيان البطاقة.
سنرسل إشعارات على رقم هاتفك المحمول المُسجل أو معرف البريد الإلكتروني لتحديثك في مراحل مختلفة من النزاع. في بعض الاحتمالات، قد نحتاج إلى الاتصال بك للحصول على معلومات أو وثائق إضافية.
هل البطاقة البلاستيكية موجودة في نقطة المعاملة؟ هل تقبل المحطة المعاملات المجهزة بتقنية الرقاقة ورقم التعريف الشخصي؟ طريقة المعاملة المسئولية القانونية
نعم (محطة نقطة بيع حيث تقوم بإدخال بطاقتك في الجهاز) نعم (هذه هي غالبية المحطات على مستوى العالم) المعاملات المجهزة بتقنية الرقاقة ورقم التعريف في حالة الاحتيال، يتحمل العميل المسؤولية. حيث يجب ألا يكون أي طرف ثالث على عِلم برقم التعريف الشخصي للعميل.
المعاملات المجهزة بتقنية الرقاقة ، لكن يضغط أمين الصندوق على زر لتجاوز رقم التعريف الشخصي لا يسمح المشرق بهذا النوع من المعاملات.
هل البطاقة البلاستيكية موجودة في نقطة المعاملة؟ هل تقبل المحطة المعاملات المجهزة بتقنية الرقاقة ورقم التعريف الشخصي؟ طريقة المعاملة المسئولية القانونية
استخدام الشريط الممغنط لبطاقة مجهزة بتقنية الرقاقة لا يسمح المشرق بهذا النوع من المعاملات.
لا (هذه محطات قديمة لا تقبل سوى الشريط الممغنط) معاملة بواسطة الشريط الممغنط إذا كانت محطة نقطة البيع داخل منطقة مخصص فيها بطاقة فيزا/ ماستر كارد مجهزين بتقنية الرقاقة، لكن لا تدعم محطة نقطة البيع تقنية الرقاقة، فسيتحمل البنك الذي يوفر محطة نقطة البيع المسؤولية.

إذا لم تكن محطة نقطة البيع داخل منطقة مخصص فيها بطاقة فيزا/ ماستر كارد مجهزين بتقنية الرقاقة ، فسيتحمل المشرق المسؤولية عن المعاملة الاحتيالية.
البطاقة مفقودة أو مسروقة بالنسبة لجميع المعاملات التي يتم إجراؤها بعد إبلاغ العميل للبنك بفقدان البطاقة أو سرقتها، لن يتم تحصيل رسوم من العميل. ومع ذلك ، سيتحمل العميل المسؤولية عن جميع المعاملات التي تُجرى بين وقت سرقة البطاقة وإبلاغ البنك بذلك.
لا يوجد (معاملة عبر الإنترنت) يتم الدفع باستخدام كلمة مرور لمرة واحدة على موقع ويب يدعم تقنية الأمان ثلاثي الأبعاد (3D Secure) في حالة الاحتيال، يتحمل العميل المسؤولية. حيث يجب ألا يكون أي طرف ثالث على عِلم بكلمة المرور للمرة الواحدة.
هل البطاقة البلاستيكية موجودة في نقطة المعاملة؟ هل تقبل المحطة المعاملات المجهزة بتقنية الرقاقة ورقم التعريف الشخصي؟ طريقة المعاملة المسئولية القانونية
يتم الدفع على موقع ويب لا يدعم تقنية الأمان ثلاثي الأبعاد (3D Secure) في حالة الاحتيال ، يتحمل البنك أو المؤسسة التي تقدم قبول الدفع عبر الإنترنت (المشتري) المسؤولية.
لا (معاملات الدفع عن بعد / محفظة الهاتف المحمول) إذا كان مبلغ المعاملة <300 درهم إماراتي ، لا يتم إنشاء رقم التعريف الشخصي من قبل العميل في حالة الاحتيال، يتحمل العميل المسؤولية
إذا كان مبلغ المعاملة > = 300 درهم إماراتي ، يلزم إدخال رقم التعريف الشخصي على البطاقة اللاتلامسية ولكنه غير مطلوب في المحفظة الرقمية (Apple Pay ، و Samsung Pay ، و Google Pay ، وما إلى ذلك) في حالة الاحتيال ، يتحمل العميل المسؤولية ، حيث يجب ألا يكون أي طرف ثالث على عِلم برقم التعريف الشخصي أو أن يكون قادرًا على الوصول إلى الهاتف المحمول الخاص بالعميل

إيضاح: لا يدل الجدول أعلاه إلا على بعض الاحتمالات التي تطرأ على المعاملة والمسؤولية تجاها. وستعتمد المسؤولية النهائية على التحقيق الذي يجريه البنك والشبكة، أي بطاقاتي الفيزا والماستر كارد

هل وجدت المعلومات التي كنت تبحث عنها في هذه الصفحة؟